디자인팀에서 UX 라이터를 자르면 벌어지는 일 — 아무도 이기지 못한다

수십 년 경력의 실력자들도 구조조정의 칼날을 피하지 못하고 있어요. 업계 전반에 감원 바람이 불면서, 수많은 디지털 프로덕트 디자인 팀이 글을 다루는 전문가들과 작별하는 중이거든요. 인력이 줄어들 때마다 잃고 있는 건 사람만이 아니에요. 제품의 본질적인 가치가 함께 빠져나가고 있다는 게 문제예요.

복잡한 인터랙션을 단순하게 정돈하고, 신기능을 친절하게 소개하고, 브랜드 개성을 적재적소에 불어넣는 일. 라이팅은 디자인 프로세스의 핵심이에요. 라이터가 빠지면 어떻게 되느냐고요?

버튼 이름이 모호해지는 순간, 사용자는 길을 잃는다

최악의 시나리오처럼 보이겠지만, 업계에서는 이미 비일비재하게 벌어지는 일이에요. 적절한 텍스트가 없으면 사용자는 금세 방향을 잃어요. 버튼 명칭이 애매해지고, 안내 문구가 흐려지고, CTA가 모호해지는 순간 전체 인터랙션이 삐걱거리기 시작하거든요. 브랜드가 지향하는 보이스앤톤마저 서서히 흐릿해져요.

어떤 기업들은 브랜드나 마케팅 팀에 의존해서 해결하려 해요. 근데 이건 방향이 틀렸어요. 인스타그램 피드가 아무리 화려하다고 해서 제품 자체의 사용 경험이 개선되진 않잖아요. 제품의 사용성 문제를 마케팅 조직에 떠넘기는 건 구조적으로 맞지 않아요.

결국 고객 지원 문의가 급증해요. 제품 사용법을 이해하지 못하는 사용자들이 도움을 요청하기 시작하면, 텍스트는 줄었을지 몰라도 혼란을 느끼는 사용자는 훨씬 늘어나는 역설적인 상황이 벌어지거든요. 잘 설계된 UX 라이팅은 고객 지원 팀이 단순한 인터페이스 설명 반복 대신 더 복잡하고 중요한 이슈에 집중할 수 있게 돕는 역할을 했던 건데, 그 방파제가 사라진 셈이죠.

상태가 더 나빠지면? 사용자들이 아예 떠나버려요. 대체 제품이 넘쳐나고, 품질에 대한 눈높이가 그 어느 때보다 높은 지금, 미련 없이 새 솔루션을 찾아가요. 높은 신뢰가 필요한 제품일수록 치명적이에요. 사소한 문장 부호 하나 제대로 관리 못 하는 제품에 개인 데이터를 믿고 맡기라고 설득할 수 있겠어요? 불가능.

라이터를 없앤다고 라이팅 수요가 사라지진 않는다

팀에서 라이터라는 직군을 없앤다고 인터페이스에 필요한 텍스트가 사라지는 건 아니에요. 여전히 수많은 문장이 화면에 남을 거고, 결국 누군가는 그걸 써내야 해요. 디자이너, 엔지니어, PM — 이미 한계에 부딪힌 상태에서 추가로 그 업무를 떠안게 되죠.

진짜 문제는 따로 있어요. 문제의 원인과 해결책을 가장 먼저 파악하는 사람이 바로 라이터라는 점이에요. 대부분의 사람은 인터페이스가 "어딘지 모르게 어색하다" 정도만 느끼지만, 라이터는 그것이 '언어'의 문제라는 사실을 정확히 짚어내거든요.

다른 전문 영역도 마찬가지예요. 영화의 호흡이 늘어진다는 건 누구나 느낄 수 있지만, 무엇이 문제인지 정확히 설명하는 건 전문 편집자의 몫이잖아요. 클래식 전공자와 교향악단을 관람하거나, 전문 셰프와 함께 식사할 때 우리가 경험하는 것 — '적당히 괜찮은 것'과 '완벽한 것'의 한 끗 차이가 어디서 오는지를 깨닫게 해주는 거예요.

6개월이면 "라이터 없이 어떻게 일했지?"로 바뀐다

훌륭한 UX 라이팅은 때로 공기처럼 보이지 않아요. 눈에 띄는 에러 메시지에만 주목할 뿐, 에러가 발생하지 않도록 미리 방지한 매끄러운 인터랙션의 가치는 쉽게 지나치잖아요. 근데 그 이면에는 복잡한 것들을 이해하기 쉽게 풀어내려고 고군분투한 라이터가 있었어요.

저자는 수많은 기업에 첫 번째 UX 라이터로 합류하거나 자문을 제공해 왔다고 해요. 전문 역량의 가치를 아는 곳들은 불과 6개월 만에 "라이터가 꼭 필요할까?"라는 의문에서 "라이터 없이 어떻게 일했었지?"라는 확신으로 태도가 급변했다고. 6개월. 생각보다 짧죠.

AI는 우리가 무언가를 만드는 방식을 빠르게 바꾸고 있어요. 작년과 비교해도 업무 방식이 크게 달라졌고, 앞으로도 변화는 계속될 거예요. 제품과 기능의 모습도 이전과 확연히 달라질 거고요.

근데 AI가 라이터를 완전히 대체할 거라는 생각에는 동의하기 어려워요. AI는 일하는 방식과 결과물의 영역을 넓혀줄 뿐이에요. '좋은 글'이 가진 힘, 그리고 그 글을 써 내려가는 '사람'의 가치 — 라이터를 잘라서 아낀 비용보다, 그 부재로 잃는 제품 품질이 더 크다는 걸 6개월이면 알게 돼요. 결국 다시 채용하게 되거든요. (그때는 이미 좋은 라이터를 구하기가 훨씬 어려워져 있겠지만요.)