PostHog 디자이너가 말하는 '브랜딩 절대 외주 금지' 7계명

"브랜딩은 절대, 절대, 절대 외주를 주면 안 됩니다." 한 번도 아니고 세 번이에요. PostHog의 리드 디자이너가 스타트업 브랜딩 팁을 풀면서 가장 힘줘 말한 대목.

PostHog가 누구냐면, 지금 실리콘밸리에서 제일 핫한 분석툴이에요. (웹사이트는 솔직히 어나더 레벨이고요.) 근데 여기서 좀 웃긴 게 있어요. amplitude도 있고 loom도 있던 시대에, PostHog는 사실 "존재할 이유가 없던" 프로덕트였거든요. 먼저 시작한 경쟁사가 떡하니 자리 잡고 있었는데도, 결국 사람들 머릿속에 박힌 건 PostHog였어요. 그 비결을 리드 디자이너가 7개로 정리했는데, 하나하나가 좀 날카로워요.

브랜드는 결국 그 뒤에 있는 사람이다

첫 번째 명제부터 추상적인 듯 본질적이에요. 브랜드는 그 뒤에 있는 사람들을 나타내는 거라는 말. 로고 색이 어떻고 폰트가 어떻고가 아니라, 누가 이걸 만들고 있느냐가 브랜드라는 거죠. 그래서 진정성을 담아내는 게 브랜딩의 가장 중요한 자질이라고 못 박아요.

이게 왜 중요하냐면, PostHog는 실제로 "사람"으로 브랜딩을 했거든요. 사람 터치를 엄청 많이 넣었어요. 고객 문의가 오면 1시간 안에 회신을 해요. 보통 회사라면 자동응답 메일 하나 던져놓고 며칠 뭉개잖아요. 근데 1시간이라니. 고객 입장에선 이때 도파민이 터진다는 거예요. "아, PostHog 애들은 이렇게 일하는구나." "얘네랑 얘기하면 이런 느낌이구나." 그 감각 자체가 브랜딩이라는 거죠. 빠른 회신 하나가 그 회사의 인격이 되는 셈이고요.

프로덕트가 아니라 머릿속 지분을 먹어라

두 번째 핵심은 Mindshare예요. 프로덕트보다 고객 마음속 점유율이 먼저라는 것. 앞서 말했듯 PostHog는 후발주자였어요. 그런데도 경쟁사보다 더 많은 인식의 지분을 가져가려고 작정하고 노력했고, 그게 통했어요. 사람들의 머릿속 점유율을 가져가는 순간부터, 사람들은 먼저 시작한 프로덕트가 아니라 당신을 기억해요. 그래서 "Own your story", 네 이야기를 네가 소유하라는 거예요.

여기서 한 발 더 나가요. PostHog는 멀티 프로덕트 회사예요. 그 안에 수십 개 프로덕트가 들어있어요. 그중 수요가 제일 많았던 건 Session replay였는데, 정작 지금 엔터프라이즈 매출은 다양한 프로덕트에서 골고루 나와요. 그래서 하나의 프로덕트만 완벽하게 만들 필요는 없다는 게 이들의 생각이에요. 여러 개를 빠르게 런칭해서 작은 PMF 순간(Mini-PMF)을 최대한 많이 쌓은 뒤에, 그걸 발판으로 엔터프라이즈 계약을 따낸다. 실제로 그렇게 일하고요. 한 우물 깊게 파라는 통념하고는 정반대죠.

진부할 거면 차라리 조잡하게, 대신 너답게

세 번째 묶음은 좀 매서워요. 지금 같은 시대에 브랜딩이 안 되어 있으면? 아무 소용 없어요. 차별화될 게 없으니까. 브랜드가 없다면 우리는 아무것도 아니라는 거예요. 강한 말인데, 분석툴이 널리고 널린 시장을 떠올리면 수긍이 가요.

문제는 거의 대부분이 진부한 브랜드를 만들 거라는 점이에요. 상위 1% 브랜드가 되려면 일단 오리지널해야 하고요. 그래서 나온 게 그 세 번 반복한 말. 브랜딩은 절대 외주를 주면 안 됩니다. 외주 업체는 당신만의 유일한 스토리를 뽑아낼 수 없거든요. 그들이 못나서가 아니라, 그 이야기는 당신 안에만 있으니까요. 차라리 조잡하고 엉망이더라도 Raw한, 날것의 당신 브랜드를 직접 만들라는 거예요. (외주 한 번 맡겨본 사람이면 이 대목에서 뜨끔할걸요.)

마지막 일곱 번째가 이 모든 걸 한 줄로 묶어요. 브랜딩은 로고와 웹사이트뿐이 아니라는 것. 고객과 만나는 모든 접점이 곧 브랜딩이어야 한다는 거예요. 1시간 안에 오는 답장도, 날것의 웹사이트도, 어설픈 첫 화면도 전부 브랜드예요. 결국 브랜딩은 디자인팀 한 곳의 일이 아니었던 거죠. 회사 전체가 매 순간 보여주는 태도. 그래서 외주를 줄 수가 없는 거고요.